zaterdag 21 juni 2008

Call-center

Oeps, nog geen een blog in juni, ik heb dus wat in te halen. Wegens omstandigheden heb ik het grootste gedeelte van juni in Nederland doorgebracht. Maar dit betekent niet dat ik niet in contact was met Rusland. Of preciezer met de Russische taal. De afgelopen drie weken heb ik in een call-center gewerkt op een project in Rusland. Hieronder mijn ervaring als een call-center agent en de reactie van Russische respondenten van Sint Petersburg, Volvograd, en Moskou tot Perm, Samara en zelfs Tsjetsjeni√ę.

De plaats van handeling- een call-center uitkijkend op Rotterdam Centraal. Het eerste waar je op stuit als je naar Rusland belt is het tijdsverschil. Het tweede een cultuurverschil.
Sommige mensen hebben nog nooit van marktonderzoek gehoord.
Sommige zijn al te vaak lastig gevallen.

Het ging om een onderzoek over dagelijkse gewoontes en moest alleen bij mannen worden afgenomen. Het duurde 1, 4 of 20 minuten. Uiteraard afhankelijk van de antwoorden. Van mijn collega’s had ik al begrepen dat het om een routine onderzoek ging, die behoort tot de categorie uitermate saai. En al snel kwam ik daar achter en konden de minuten me niet snel genoeg wegtikken. Vijfhonderd telefoontjes in een shift, 150 keer hetzelfde introductieriedeltje en 15 keer een interview. Zo zag de gemiddelde dag eruit. Dit betekent dat je gaandeweg de meeste tijd besteed aan bellen, en daar dit automatisch door de computer gebeurde, doe je heel veel tijd niets. Aangezien alles verboden is, kun als je geluk hebt wat met je collega’s kletsen. Maar als er bij je collega een ‘Allo’schelt, rest je niets dan nadenken en wegdromen.

En zo begon ik, nadat ik de zoveelste Thalys naar Paris had zien vertrekken, voor me uit te staren. Mijn uitzicht- een telefoon, een computerbeeldscherm en een toetsenbord. Je zou zeggen, behoorlijk inspiratieloos. Maar dit uitzicht zette mij eigenlijk aan om een blog te schrijven. Het viel me namelijk op dat de nummertoetsen van een telefoon en van het toetsenbord niet samenvallen. De telefoon begint links boven met een 1. Wat mij ook het meest logisch lijkt. Daarentegen zit de 1 op het toetsenbord links onderaan, wat ik dan weer een stuk minder logisch vind. Waarom zouden ze daarvoor gekozen hebben?

Maar, terug naar het call- center. Wie kreeg ik zoal aan de telefoon. Vaak waren het vrouwen. Te vaak eenzame vrouwen. Van elke leeftijd, wiens echtgenoot al twintig jaar geleden was overleden of wie al twintig jaar wacht op de prins op het witte paard. De oude babywka’s waren erg aandoenlijk. Eentje was zo blij met mijn telefoontje, dat ik 2 minuten naar geluksbetuigingen mijn kant op heb zitten luisteren om uiteindelijk te horen dat ze nu een hele mooie dag heeft gehad. Andere waren simpelweg onbeschoft en konden alleen maar schelden. Een grappige situatie had ik met een gezin uit Perm. De man was akkoord gegaan met het onderzoek en antwoordde gewillig totdat ik op de achtergrond zijn vrouw begon te horen. Dit was wat de vrouw de man verweet: ‘Zit je nu alweer met een vrouw te praten. Je kunt daar niet genoeg van krijgen, h√©, van andere vrouwen. Zolang ik het maar niet ben. Wat moet ik eigenlijk met jou. Als je nu niet ophangt, dan...’Piep piep piep. Ook had ik een man aan de lijn die mij, heel subjectief, de geschiedenis van de Sovjet Unie in notendoop begon te vertellen. En uiteraard waren er de gevallen die me bedreigde, zeiden dat ik iets illegaals deed. Dat ik niet wettelijk aan hun nummer was gekomen en dat ze dit niet pikten. Ik wens mijn collega’s, die nog twee weken door moeten dan ook veel succes toe. Zet nog even door!

.
Morgen vlieg ik weer naar Rusland. Ben benieuwd wat voor sfeer er in het vliegtuig zal hangen na de kwartfinale van vanavond tussen Nederland en Rusland. Ik zit er in elk geval met mijn oranje shirt, slippers en TromPet :).

1 opmerking:

Anoniem zei

Dat is zeker geen oranje shirt en TromPet geworden in het vliegtuig. Jammer!